#광주시 '감정노동자' 보호 정책은 ?

광주시는 지역 감정노동자들의 권리보호를 위한 매뉴얼 등 행정적인 조치를 마련했다.

광주시는 '2020 광주시 공공부문 감정노동자 권리보호 가이드라인'을 수립하고, 감정 노동자 보호를 위한 7개 기본지침과 감정노동자 권리보호 매뉴얼을 마련했다고 19일 밝혔다.

이는 지난 6월부터 광주노동센터와 함께 감정노동 실태조사를 추진해, 그 결과를 바탕으로 광주지역 감정노동자들의 노동환경 개선계획을 수립한 것이다.

감정노동자 권리보호 매뉴얼은 크게 '올바른 고객 응대 요령', '특이(강성, 악성) 민원 응대 요령', '특이상황별 민원 응대 세부 요령', '문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용', '감정노동자보호지침(안)', '감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법', '감정노동 피해 예방을 위한

실천약속'으로 구성했다.

'고객과의 갈등 최소화를 위한 업무 중단권 및 휴식권'도 부여했다.

전화로 고객을 상대하는 경우, 고객의 무리한 요구나 부적절한 언어 사용시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 사전에 민원에게 안내하고 전화를 종료 할 수 있는 권한이다.

고객을 직접 상대하는 경우 폭언이나 성희롱, 폭행 등 사고 발생시 노동자를 해당 고객으로부터 분리하고, 업무를 일시적으로 중단할 수도 있다.

특히 악성(강성)민원응대 및 적정근로시간 후 감정소진 회복을 위한 휴식권을 보장했다.

악성(강성)민원은 대응 T/F 구성 운영키로 했다.

고객의 부당한 요구와 폭행 등에 대해 법적인 문제가 될 수 있음을 고지하고 증거자료 확보 및 악성 민원시 법적 조치를 할 수 있도록 했다.

다양한 감정노동자 지원 프로그램도 운영된다.

민원처리 등 대민서비스 담당자 대상으로 감정노동 매뉴얼, 감정노동 종사자 권리, 건강관리 방안 등 연 1회 이상 체계적 교육 실시한다.

감정노동자 고충처리 상담창구 운영 등 직장 내 지원체계도 마련되고, 감정노동자 보호 추진현황을 지속관리된다.